I desember fikk BilNytt.no et eksklusivt innblikk i Teslas servicevirksomhet.
Tesla Norways servicemarkedssjef svarte da på spørsmål og delte tall og fakta på hvordan Tesla fortløpende øker kapasiteten med flere servicesentre, virtuell service og stadig flere oppdrag for deres mobile service-biler.
Det har tydeligvis gitt resultater:
Tesla hadde stor fremgang i Autoindex på Servicemarkedet og gikk i år fram hele 12 plasser – fra 22. plass i fjor til 10. plass i år.
«Så er spørsmålet om Tesla nå bare er på det nivået de burde være på, og som kundene forventer», sa Autoindex-sjef Mikkel Korntved til BilNytt.no da resultatene forelå nylig.
Tesla-organisasjonen virker på sin side trygge på at fremgangen vil fortsette, og har med selvtillit gitt et nytt innblikk i hvordan de jobber.
Nå har BilNytt.no fått muligheten til være med Teslas mobile serviceenhet ut på oppdrag.
I desember fikk BilNytt.no opplyst at Teslas 60 mobile serviceenheter i Norge tok 20 % av volumet.
Etter dette har tjenesten vokst ytterligere, uten at Tesla Norway vil gi et eksakt tall på antall serviceenheter i dag.
Omfanget varierer naturlig nok noe avhengig av sesong og vær.
BilNytt.no er kjent med at nå – bare et halvt år senere – tar Teslas mobile enheter omkring 25 % av volumet.
Selv om det i år har vært nedbemanning i Tesla Norway, så har det altså ikke gått utover veksten for de mobile serviceenhetene.
På hjul
BilNytt.no får følge Teslas servicetekniker på betingelse av at vedkommende forblir anonym og ikke intervjues, og at kundene godkjenner vår tilstedeværelse.
Det er vilkårene for å bli med på rundturen og erfare hvordan Teslas mobile serviceenheter opererer ute i felten.
- Tesla Norway har denne gang ikke stilt til intervju. Til tross for Teslas uvanlig stramme rammer og begrensninger for det journalistiske arbeidet, har BilNytt.no vurdert at informasjonsverdien for leserne veier tungt nok til å godta vilkårene.
På programmet en solrik torsdag formiddag, er en rundtur øst i Oslo. Først til en flåtekunde, deretter til to privatkunder.
Kundene som har bestilt service får beskjed via app om når serviceteknikeren regner med å komme.
Det kommende besøket følges som oftest opp med en telefon, for å forsikre seg om at kunden faktisk er tilgjengelig – eller at bilen befinner seg på avtalt lokasjon, hvis bileieren ikke er til stede.
Første kunde er altså en bedriftskunde. I slike tilfeller, der flere medarbeidere kjører Tesla, kan det for øvrig skje at det er flere serviceteknikere som rykker ut til firmaet og opererer samtidig – slik at det «lages en dag» ut av det hele.
Denne dagen er det imidlertid én ansatt i Ayvens som har bestilt vedlikeholdsservice på sin firmabil.
Første stopp for Teslas mann, med BilNytt.no på slep, blir hovedkontoret til biladministrasjonsselskapet Ayvens (tidl. LeasePlan), en storkunde med cirka 1.350 Tesla i stallen.
Her har marketing og kommunikasjonsansvarlig Ellen Moreite, visstnok tilfeldigvis akkurat denne dagen, fått bestilt service på sin egen Model Y.
Det begrenser seg i utgangspunktet til smøring av bremsene på alle fire hjul.
- Jeg har allerede kjørt 40.000 km på et drøyt år. Jeg kjører med hestehenger og vil sjekke bremsene, sier Ellen Moreite til BilNytt.no.
Ellen Moreite er Head of Marketing & Communication i Ayvens og setter pris på at serviceteknikeren kommer til arbeidsstedet i en hektisk hverdag.
Det er åpenbart en erfaren tekniker vi har med å gjøre. Bevæpnet med en solid jekk, foretar han suksessivt på de fire hjulene operasjonen som går ut på å demontere hjulet, inspisere bremsene og det indre av hjulbuene, smøre opp bremsene og montere det hele igjen.
De ansatte i mobil service hos Tesla har en spesifikk opplæring og er etter det BilNytt.no erfarer, utvalgt ikke bare på grunnlag av ferdigheter som mekaniker, men også evnen til å kommunisere med alle typer kunder og tilpasse seg ulike typer oppdrag og lokasjoner.
Det er ikke en jobb for introverte. Vedkommende må tåle at kunden følger nøye med. Likevel skal visstnok ikke Tesla slite med rekrutteringen.
Underveis i besøket bestemmer Ellen Moreite seg for at hun vil bedre inneklimaet i bilen ved å bytte filter. Det løser den mobile serviceteknikeren på sparket.
Den tøffeste tiden er over
En sentral del av Teslas forretningsmodell er raskest mulig å sørge for at alle prosesser innen logistikk, produksjon og selve produktet, blir så kostnadseffektive som mulig.
Slik hevder den amerikanske produsenten at bilene – som bygges med et minimum av bevegelige deler – er designet for i størst mulig grad eliminere behovet for service.
Likevel, service trenger jo også en Tesla, som alle andre biler.
Og rett som det er har kunder fått utlevert eksemplarer som bærer preg av for svak kvalitetskontroll.
Da kan det bli en del oppfølging med deler som må byttes, festes bedre eller lignende.
Selv om dette skal ha bedret seg med årene, er det mange enkeltsaker som fortsatt skaper overskrifter rundt Tesla.
De første årene, spesielt i Norge, var ikke lystige for Teslas omdømme i servicemarkedet.
Merkets temmelig brå suksess med påfølgende omfangsrike volum av leverte biler til kunder med liten eller ingen erfaring med elbil fra før, ga disse en lite tilfredsstillende opplevelse når volumene vokste raskt uten at servicekapasiteten fulgte.
Det toppet seg sommeren 2018 med svært negative medieomtaler, selv om mange kunder også uttalte seg forståelsesfullt om problemene.
Tesla-sjef Elon Musk selv medga at servicetilbudet i Norge hadde store voksesmerter:
«Nordmenn har all grunn til å være misfornøyde med Tesla. Vi har problemer med å utvide serviceverkstedene, spesielt i Oslo», skrev Elon Musk på Twitter i juli 2018.
Men han ville fremstå løsningsorientert:
«Dette kan la seg løse raskt med mobile servicekjøretøy. Vi venter på godkjennelse fra myndighetene», skrev Musk videre, og viste til norske myndigheter.
I dag er Teslas nettverk av mobile serviceenheter for personbil det mest omfattende i Norge.
Elon Musk har tidligere gjort det klart at Teslas forretningsmodell ikke er å «melke» kundene i servicemarkedet, i motsetning til enkelte andre aktører.
Det er noe Ayvens langt på vei bekrefter. BilNytt.no møter to av Moreites kolleger i Ayvens, som etter hvert har lang erfaring med Tesla.
Samtidig som Ellen Moreite får mobilservice på sin Tesla, benytter Ayvens-kollegaene Espen Olsbø, Head of Vehicle Operations, og Hans-Jørgen Runde, Procurement Director, anledningen å møte BilNytt.no ute i sola.
- I Ayvens-porteføljen i Norge er det omkring 1.350 Tesla. Det er cirka 20 % av disse som har benyttet seg av mobil service så langt, sier Espen Olsbø til BilNytt.no.
Han forteller at mange av kundene som har valgt en Tesla før, velger Tesla på nytt, og at kapasiteten – og ikke minst prisene i servicemarkedet – er noe som nå ser ut til å tale til Teslas fordel.
- «Tesla for Business»-appen er også en fordel for bedrifter som har mange Tesla, og for oss i Ayvens, sier Espen Olsbø, før han viser frem priser og detaljer på kollega Ellen Moreites Tesla-service.
Kraftig forbedring i kundetilfredshet
Det mangler likevel fortsatt ikke på kundeklager, som også havner i media og på brukerforum. Teslas spesielle tilnærming til omverden og størrelsen på bestanden av Tesla i Norge bidrar nok også til dette:
I kjøretøybestand er Tesla nå på en 8. plass på personbilsiden med 130.000 kjøretøy på norske veier. I personbilbestanden under 4 år er Tesla størst i Norge med 13,5 % andel, ifølge OFV.
Først og fremst forsøkes det visstnok å unngå verkstedbesøk med fjerndiagnose og forsøk på feilretting hos Tesla:
Andelen servicehenvendelser som løses virtuelt med fjernstyring fra call-senteret skal være cirka 10 %.
I de tilfellene der det ikke er mulig, forsøker Tesla å utføre service med mobile servicetjenester der kunden er.
De mobile enhetene opererer uavhengig av servicesentrene. Det gir dem en stor grad av geografisk mobilitet.
Eksempelvis kan for eksempel Østfold-enheten bevege seg mot Oslo ved behov, og i fellesferien forflytter Teslas mobile serviceenheter seg visstnok med kundene som ferierer ned mot Sørlandet.
Ikke minst ses det nå på som en fordel å kunne tilby mobil service i Finnmark og ellers i Nord-Norge, der det er langt til verkstedet. Det er det nærliggende å bruke som salgsargument for å velge Tesla.
Dersom fjerndiagnose eller mobil service ikke er mulig, har Tesla økt sin servicekapasitet på sine verksteder.
I mange tilfeller kan kunden få time på dagen som drop-in. Denne fleksibiliteten verdsettes også ifølge Tesla høyt av kundene, og er ifølge dem det som er den største driveren for den store fremgangen i Autoindex.
Det meste av små serviceoppdrag kan ifølge Tesla fikses mobilt og mengden verktøy og deler som trengs er det overkommelig å få med seg i en Model Y servicebil.
Jekken får akkurat plass i "frunken".
Kunden ikke hjemme
Og fleksibilitet gjør at når kunde nummer to ikke er hjemme, men på jobb, har serviceteknikeren tilgang til bilen via Tesla-appen.
Her er det venstre sidespeil som er ødelagt, og denne gangen har kunden beskrevet riktig side, men erfaringsmessig hender det at kunden står foran bilen når det skal noteres hvilken side det er en skade på, og da blir fort venstre til høyre.
Serviceteknikeren skal derfor rutinemessig alltid ha med reservedel som passer til hver side. På samme måte gjelder det å ha med ekstra clips og annet som kan ryke under montering og demontering.
Slik som her, hvor det for å byttes innmat på et sidespeil, der kunden har ønsket å beholde den opprinnelige speilkappen, må demonteres hele innerbekledningen på sidedøren.
Å bytte sidespeil er vanskelig å få til virtuelt – her kreves fysisk inngrep. For sikkerhets skyld tar teknikeren alltid med begge speil, i tilfelle kunden ikke har samme oppfatning av hva som er venstre og høyre side...
Ikke tallfestede mål – løpende tilpasning
På samme måten som Tesla ikke opererer med faste serviceintervaller, har de heller ikke noen konkrete mål i antall og volum, men tilpasser seg markedet – men understreker at det overordnede målet er at serviceopplevelsen skal være best mulig for kunde.
I dag er gjennomsnittlig ventetid for en planlagt service omkring 8 dager. Ved akutte behov hevder Tesla at de tilbyr time samme dag eller dagen etter.
Tesla har ikke svart på konkret spørsmål fra BilNytt.no om status for servicesenter-utvidelsen i Tønsberg, Drammen eller eventuelt andre steder, men opplyser at det er full fremdrift i utvidelser, med mest fokus der de ser etterspørselen er størst.
Tilsvarende på spørsmål om fremdriften i Nord-Norge, der det har vært potensial for forbedring av tilgjengeligheten. Tesla nøyer seg med å svare at løpende servicebehov evalueres fortløpende, både på verksted og mobilt, i hele landet.
Kristian Turkaljs Model Y hadde løse sideblinklys med fukt på begge sider.
Han får på få minutter montert nye sideblinklys uten kostnad, før forestående langtur sydover i Europa med familien.
Sin tredje mobile service
Det er tredje gang Kristian Turkalj benytter mobil service hos Tesla, og ifølge ham er servicen billigere enn for merket han hadde tidligere.
Kristian Turkalj forteller BilNytt.no at han bestilte servicen seks dager tidligere via appen, og at han fant et tidspunkt som passet ham godt.
Tesla ber om at kunden, før den planlagte mobile serviceavtalen sjekker at alle problemene er innrapportert i Tesla-appen.
Slik kan teknikeren gjennomgå notatene før avtalen og ta med seg nødvendige verktøy og deler for å utføre service.
Notatene kan endres frem til 24 timer før den planlagte avtalen.
I instruksjonene til kunden skriver Tesla:
«På avtaledagen kan det hende at du ser en ventende programvareoppdatering. Denne oppdateringen ble sendt av den mobile serviceteknikeren som trenger den til å reparere bilen din. Ikke installer oppdateringer på avtaledagen. Hvis du installerer oppdateringen, kan dette øke reparasjonstiden betydelig».
Visse krav stilles det likevel til kunden.
Bilen må for eksempel være lett tilgjengelig for den mobile serviceavtalen, det må være tilstrekkelig arbeidsplass rundt bilen, og den må ikke inneholde kjæledyr.
Det kreves også at kunden har alt det følgende klart for teknikeren:
- Nøyaktige instruksjoner om bilens posisjon
- Tilgangskoder eller informasjon om portvakter, sikkerhetsvakter eller andre sikkerhetstiltak
- Tilgang til en garasje eller overbygg i tilfelle ekstreme værforhold
Og sist, men ikke å forglemme:
- Om mulig, tilgang til et toalett
Andre aktører
Foruten Tesla er det i Norge i Ford-forhandlerne – hovedsaklig på varebiler og noe på Mustang Mach-E – og Volvo-forhandlerne som som har volum på mobil service.
Harald A. Møller og Møller Bil Ryen har hatt aktivitet på nyttekjøretøy og Cupra/Seat, det samme har Gumpen Gruppen.
Xpeng har hatt mobil service fra sin enhet på Lørenskog.
Les også: Statens vegvesen: - Hadde regnet med flere søknader
Tips BilNytt.no:
Atle Falch Tuverud | Knut Moberg | Petter Knutsen Bjørkelo
Knut Moberg d.e | Martin Mørk | Jon Winding-Sørensen
Følg BilJobb.no på LinkedIn