I mai skrev BilNytt.no at det var jevnere mellom bilmerkene, da hovedresultatene fra Autoindex-undersøkelsen ble presentert.
I dag kan BilNytt.no melde resultatene for merkeverkstedene, altså hvordan servicemarkedet bedømmes av kundene.
Resultatene viser at den gjennomsnittlige scoren går tilbake med 9,9 poeng fra fjorårets undersøkelse – fra 881,1 til 871,2 poeng.
Tendensen er altså at norske kunder blir stadig mindre fornøyde med sitt merkeverksted.
Ingen endring i toppen
Akkurat som i fjor plasserer kundene Lexus, Toyota og Volvo på de tre pallplassene.
Lexus har fortsatt de mest fornøyde verksted-kundene, men eierne er mindre tilfreds enn tidligere år.
Også Toyota på andreplass og Volvo på tredjeplass må notere små poengtilbakeganger fra i fjor, men ikke like mye som Lexus.
På de neste plassene følger Ford, Suzuki og BMW.
I andre enden av skalaen finner vi Audi, Hyundai og Volkswagen.
De to førstnevnte holder seg stabilt på bunn fra i fjor, mens Volkswagen faller 13. plass i fjor til 21. plass i år.
Tesla, som i flere år har slitt på servicemarkedet, går i år fram hele 12 plasser – fra 22. plass i fjor til 10. plass i år.
Også Kia gjør et skikkelig byks – opp fra 21. plass i fjor til 7. plass i år.
Autoindex 2024 - Servicemarkedet, totalscore:
Kilde: Autoindex/Loyalty Group
Menneskelig kontakt viktig
Mikkel Korntved er administrerende direktør i Loyalty Group som står bak undersøkelsen.
Han peker på en generell tendens der stadig flere verksteder innfører digitale systemer og selvbetjening i servicemarkedet:
- Mange kunder liker menneskelig kontakt. Dersom kunden bes om å registrere bilen på en skjerm og dette ikke fungerer som det skal, vil mange oppleve det som negativt, sier han til BilNytt.no.
Mikkel Korntved mener også at mange kundene reager svært negativt på såkalt «bad profit»:
- At verkstedene uoppfordret fyller på spylervæske og fakturer en skyhøy literpris på dette, ses på som negativt av de fleste kundene.
Både Toyota, Lexus, Volvo og BMW forhandles av blant annet Bilia. På Volvo og til dels BMW har Bilia satset på personlige serviceteknikere.
- Er Volvos konsept med personlig servicetekniker – og til dels hos BMW og Bilia – en årsak til gode resultater for disse merkene?
- Helt generelt virker det som at kundene liker å prate med mekanikerne, svarer Korntved.
Han fortsetter:
- Vi ser det samme blant uavhengige verksteder; en del kunder opplever verksteder som ikke er merkeverksted som mer profesjonelle enn merkeverkstedet. Det kan selvsagt også henge sammen med at forventingene er noen andre.
- Men fellesnevneren mellom Volvos PST-service og mange uavhengige verksteder, er nettopp den direkte kontakten mellom kunden og den som faktisk utfører arbeidet på bilen, sier Mikkel Korntved.
- Har du noen forklaring på Teslas byks oppover på rangeringen?
- Tesla har slitt med kapasiteten på servicemarkedet i en årrekke. Nå ser det ut til at mer er på plass og at mye av etterslepet er hentet inn.
Tesla klatrer altså 12 plasser fra i fjor.
- Så er spørsmålet om Tesla nå bare er på det nivået de burde være på, og som kundene forventer – eller om de rett og slett leverer svært godt. Jeg tror på det første, sier Korntved.
I desember i fjor fikk BilNytt.no et eksklusivt innblikk i hvordan Tesla nå jobber på servicemarkedet i Norge.
Der kom det frem at Tesla har jobbet for å øke verkstedkapasiteten, i tillegg til å benytte mobil service og fjerndiagnose.
- Volkswagen sliter i Skandinavia
Kia klatrer enda mer enn Tesla, opp hele 14 plasser fra i fjor.
Mikkel Korntved kan ikke peke på noe spesifikt som gjør at Kia-kundene gir en så mye bedre score i år:
- Men det som er interessant er at Kia klatrer mer enn de andre Bertel O. Steen-merkene, særlig Stellantis-merkene, sier han.
Også Mercedes-Benz scorer bedre i år, men ligger under snittet.
Korntved peker på at Bertel O. Steen har vært gjennom en tøff periode blant annet med nedbemanninger og at det har vært støy knyttet til endringer i forhandlernettverket.
- Slikt kommer det sjelden noe godt ut av, mener Korntved.
- Mens Audi ligger helt nederst, faller Volkswagen fra 13. til 21. plass. Hva er forklaringen?
- Både i Danmark, Sverige og Norge plasserer Volkswagen, Audi og Skoda seg nogenlunde likt i nedre del av feltet, svarer Korntved og fortsetter:
- En av mine konklusjoner er dermed at produsentens prosesser, retningslinjer og rammer for servicemarkedet ikke er spesifikk Harald A. Møller-problematikk.
- Resultatene i undersøkelsen kan derfor heller se ut til å være konsekvens av strategier som er bestemt hos produsentene i Tyskland, sier han.
- Men det er like fullt et problem, slår Korntved fast overfor BilNytt.no.
- Har tatt grep for å bli bedre
- Vi erkjenner at vi ikke alltid har klart å leve opp til de høye forventningene kunder har til oss, samtidig som vi også ser at mange av kundene våre er godt fornøyde.
Det sier Øyvind Rognlien Skovli, kommunikasjonsdirektør i Harald A. Møller, til BilNytt.no.
Harald A. Møller importerer Volkswagen, Skoda, Audi og Cupra til Norge.
- Arbeidet med å sikre et høyt og konsistent nivå på kundemøtene er vår viktigste prioritet. Vi har allerede tatt flere grep for å bli bedre, og vi forventer å se effekten fremover, sier Øyvind Rognlien Skovli til BilNytt.no.
Les også: Slik gjør de 10 største bilmerkene det i Norsk Kundebarometer
Om Autoindex-undersøkelsen:
Autoindex dekker 23 bilmerker som hvert er representert med minst 100 svar med, årganger 2023–2020.
Bileierne har besvart et internettbasert spørreskjema med over 200 spørsmål. Undersøkelsen er utført fra januar til april 2024.
Svarene er delt inn i fire hovedkategorier:
- Bilen og kjøreopplevelsen (40 %)
- Forhandleren og opplevelsen rundt kjøpet (20 %)
- Service på verkstedet (20 %)
- Lojalitet til merket (20 %)
Svarene er i en skala fra 1 til 1000.
Undersøkelsen er utført av konsulentfirmaet Loyalty Group i Norge, Danmark og Sverige og har vært gjennomført siden 2002.
Tips BilNytt.no:
Atle Falch Tuverud | Per-Espen Løchen | Knut Moberg | Martin Mørk
Knut Moberg d.e | Jon Winding-Sørensen | Petter Knutsen Bjørkelo
Følg BilJobb.no på LinkedIn